Dans un précédent billet sur le site SparkAngels nous avions défini ce que nous entendions par Accompagnement numérique durable. Le télé-service numérique entre particuliers, une véritable tendance qui s’adapte à la permanente progression des compétences et des usages des nouveaux internautes. Nous avons identifié 4 ingrédients indispensables à l’émergence d’un service de social-support à distance performant :

• Ceux qui ont de la compétence doivent la rendre visible de ceux qui en ont besoin. C’est toute la problématique de l’émergence dans le bruit incessant du web. Pour y répondre, c’est avec la place de marché, les widgets multi-supports ou multi-canaux, les intégrations dans les applications déjà utilisées par les internautes qu’il faut diffuser son service.
• Il n’y a pas de service sans confiance entre l’offreur et le demandeur. Cette confiance se construit à travers les réseaux locaux, les réseaux sociaux, les cercles de confiance, et les préconisations par ses pairs. On doit ici re-créer sur le web les liens de confiance facilitateur de l’acte d’achat, organiser ses ressources.
• Ceux qui ont du savoir-faire doivent pouvoir le transmettre à distance. La panoplie de services interactifs comme le chat, la VoIP, le transfert de fichiers, la vidéo, le partage d’écran, le partage d’ordinateur sont absolument indispensables à une aide personnalisée, immédiate, de courte durée, et humanisée. Il s’agit d’opérer une véritable visite virtuelle à domicile.
• Il est nécessaire de pouvoir sécuriser la monétisation du service rendu. C’est un point clef pour le développement à grande échelle du service à distance. Des outils spécifiques de micro-paiements en ligne intégrés dans la plate-forme de livraison du service à distance sont indispensables pour sécuriser les transactions.

Voilà les 4 briques que nous avons intégrés dans la solution SparkAngels de social-support et qui nous paraissent les piliers de l’Accompagnement Numérique Durable.

La complexité des nouvelles technologies de l’information et la facilité de communiquer et de partager ses expériences à travers internet ont été les moteurs du développement de phénomènes communautaires dans les usages numériques. Les forums, les blogs, les messageries instantanées, les podcasts, les réseaux sociaux et autres outils de partage d’expérience contribuent largement au partage du savoir et indirectement à l’utilisation des services numériques. Le réservoir de compétences présent chez les particuliers de certaines couches de population peut être mis à la disposition des personnes plus éloignées de la technologie.

C’est en exploitant cette situation de « fracture numérique » par la création de passerelles directes entre ces communautés que nous pourrons initier un mouvement suffisamment ample pour rendre l’accompagnement numérique accessible à tous, pour convaincre les réfractaires et rassurer les primo-accédants et combattre l’e-exclusion tout en jouant un rôle de cohésion sociale et de création de valeur.

La variété des intérêts et des besoins numériques des particuliers, des TPEs et des indépendants demande la mise en place d’un véritable service flexible, adaptable, disponible et spontané, intermédiaire entre la société de services et le non service, que seule une communauté nationale d’internautes et d’experts disponibles est capable de fournir.

C’est la généralisation de l’informel, essence même du web 2.0, voire son industrialisation dans l’assistance informatique  qui fournit un espoir de venir un jour à bout de l’e-exclusion. Avec SparkAngels nous essayons d’en être les artisans.